Réussir dans l’e-commerce, c’est un peu partir au combat. Il faut absolument tout optimiser pour être compétitif à chaque étape du customer journey : chaque client de votre boutique en ligne doit être tenu, guidé, stimulé pour qu’il passe à la caisse. Notre agence est spécialisée WordPress et WooCommerce depuis plus de 10 ans, et on peut vous dire qu’on voit que de nombreux E-commerçants passer à côté du potentiel de l’upselling et du cross-selling en 2024. Ces techniques de vente additionnelle, qui selon salesgenie représentent entre 10 et 30% du chiffre d’affaires e-commerce, permettent de booster significativement le panier moyen ET d’améliorer la satisfaction du client. Magique. On vous explique comment mettre ça en place sur votre e-shop WooCommerce.
Upselling et Cross-selling en E-Commerce : maximisez chaque vente
L’upselling, l’art de suggérer une montée en gamme
L’upselling, c’est proposer à votre client une version légèrement supérieure du produit qu’il envisage d’acheter. Simple, authentique et efficace quand c’est bien fait.
Construire la confiance : la clé d’un upselling réussi
Pour réussir votre upselling sur WooCommerce, il est important d’établir une relation de confiance avec votre client. La confiance pourra s’établir grâce à la réputation de votre commerce en ligne, soit par votre gestion de la relation client : communication, communauté, personnalisation de l’expérience client.
L’autre clé est d’intervenir aux bons moments : sur la page produit ou dans le panier avec une suggestion de dernière minute. Ou encore via des e-mails de relance de panier. N’y allez pas comme des bourrins. Soyez subtile et plus vous comprendrez vos clients, plus la confiance s’établira, plus l’upselling fonctionnera. Et gardez une règle en tête : visez un produit de la gamme juste au-dessus, 20 à 30% plus cher maximum. Vendez un rêve accessible.
Le plugin Best Upsell for WooCommerce fonctionne bien et est gratuit, donc parfait si vous débutez dans l’e-commerce.
Le cross-selling ou vente additionnelle
Le cross-selling, c’est proposer des produits complémentaires qui enrichissent l’achat principal. Vous vendez un téléphone, proposez une coque ou un chargeur : certains produits sont faits pour aller ensemble et améliorer l’expérience globale de vos clients. C’est une technique parfaitement adaptée à des produits qui ont besoin d’accessoires pour optimiser leur usage mais lorsque le produit n’est pas adapté aux ventes additionnelles, très honnêtement je pense que la pratique peut être néfaste pour vos clients, et donc pour vous.
On a identifié 3 cas de cross-selling.
- Le cross-selling naturel associe des produits qui vont logiquement ensemble (un sac de transport pour un appareil photo).
- Le cross-selling d’usage propose des produits qui améliorent l’utilisation (un kit de nettoyage pour appareil photo).
- Le cross-selling d’expérience suggère des produits qui complètent l’univers du client (un livre pour apprendre la photographie).
Les suggestions de cross-selling peuvent apparaître en bas de la page produit dans une section « Produits complémentaires », pendant le tunnel de vente avec une offre spéciale bundle, et dans vos Emails de post-vente avec des suggestions personnalisées. Les produits suggérés doivent toujours être moins chers que le produit principal.
Connaître ses clients est la clé de voûte du E-commerce : Bâtissez la confiance grâce à la data
On ne va pas s’attarder sur les poncifs évidents : une belle interface, une bonne expérience utilisateur, les preuves sociales etc. C’est la base. On est en 2024, et pour cartonner en E-commerce, il faut comprendre vos clients en profondeur. En e-commerce, chaque clic raconte une histoire. Sur WooCommerce, on va pouvoir mettre du tracking en place de manière précise et intelligente.
Le tracking des comportements clients.
- Configurez des événements Google Analytics personnalisés pour tracker les micro-conversions (consultations des comparatifs de gammes, téléchargements de fiches techniques, etc.).
En plus de ces événements, surveillez :
- Le temps passé sur les comparatifs de gammes
- Les clics sur les caractéristiques des versions premium
- Les retraits d’articles du panier
- Les retours sur une fiche produit après consultation du prix
- Les modifications de quantité dans le panier
- Les survols des boutons d’ajout au panier
- Les clics sur les avis clients
- La consultation des garanties et services associés
Identifiez les patterns qui révèlent l’intention d’achat
Ce qui nous intéresse particulièrement, ce sont les schémas comportementaux qui précèdent un upsell réussi :
- La navigation répétée entre deux versions d’un produit
- Le temps passé sur les sections « caractéristiques » des versions premium
- La consultation des avis sur les gammes supérieures
- Les visites multiples sur une même gamme de produits
- Le partage de fiches produits
Et identifiez les frictions
Aussi important que les signaux positifs, repérez où vous perdez vos clients :
- Les abandons après affichage des différences de prix
- Les rebonds sur certaines gammes de produits
- Les hésitations dans le tunnel de conversion
- Les pages qui génèrent le plus de questions au support
- Les moments où les clients reviennent à la version standard
Ces données sont en or pour affiner votre stratégie d’upselling et comprendre quand (et comment) suggérer une montée en gamme.
Comment mettre en œuvre l’upselling et le cross-selling sur WooCommerce ?
Automatisez intelligemment votre boutique WooCommerce
Sur WooCommerce, une bonne automatisation peut transformer votre boutique en machine à vendre. Mais attention, qui dit automatisation ne dit pas robotisation. Créez une expérience fluide qui accompagne naturellement vos clients vers les bons produits. Une bonne expérience utilisateur doit toujours être une priorité. Une bonne automatisation est celle que votre client ne remarque pas. Elle doit sembler naturelle, presque comme si le client faisait lui-même le choix d’acheter plus.
Les automatisations essentielles en Ecommerce
Commencez par les bases qui ont fait leurs preuves :
- Les Emails de relance panier abandonné
- Les suggestions produits personnalisées
- Les offres spéciales déclenchées par le comportement client
- Les séquences de fidélisation post-achat
Conclusion : passez à l’action maintenant !
Réussir sa stratégie d’upselling et le cross-selling sur WooCommerce, c’est surtout de la méthode. Analysez les données, comprenez vos clients et automatisez intelligemment vos actions de vente additionnelle.
La recette du succès ? Commencez petit, mais commencez maintenant :
- Identifiez vos produits stars et leurs versions premium
- Mettez en place un tracking précis des comportements clients
- Testez vos premières suggestions d’upselling manuellement
- Automatisez progressivement ce qui fonctionne
- Mesurez, apprenez, optimisez
Sur WooCommerce, vous avez tous les outils en main. Mais attention : entre avoir les outils et savoir les utiliser efficacement, il y a un monde. C’est là que notre expertise fait la différence. Depuis 10 ans, on accompagne des E-commerçants comme vous à transformer leurs boutiques en véritables machines de guerre.
Vous voulez des résultats rapides et durables ? Nous pouvons créer votre boutique Woocommerce ou vous accompagner pour optimiser un Eshop existant et mettre en place les meilleures stratégies d’upselling et de cross-selling.
